กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าในงานบริการ

     บางคนอาจคิดว่า  การบริการไม่จำเป็น เพราะสินค้าของเราดีเยี่ยม  แต่อยากบอกว่า ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้  เพราะบางครั้งสินค้าหลักของเราที่สามารถทำรายได้นั้น  หากบริการที่ไม่ประทับใจ  บุคลิกภาพของพนักงาน  การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า การใช้คำพูด  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน อาจเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถพิชิตใจลูกค้าได้  การตัดสินใจในการตกลงซื้อของลูกค้า    บางครั้งมาจากความพอใจในสิ่งแวดล้อมอย่างอื่นมากกว่าตัวสินค้า  สินค้าจริงๆ ที่ผลิตก็ต้องได้ตามมาตรฐานอยู่แล้ว การบริการที่จะทำให้เกิดการซื้อ  และซื้อซ้ำต่างหากที่ยากกว่า จะให้ได้มาตรฐานอย่างไร  เราจะสร้างให้พนักงาน หรือส่วนงานที่ต้องพบลูกค้า  หรือบริการลูกค้าอย่างไรให้พิชิตใจลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม  และเพิ่มฐานลูกค้าจากการบอกต่อ....

วัตถุประสงค์

1.      เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ

2.      เพื่อการกำจัดอารมณ์ที่ไม่ปรารถนา และสามารถควบคุมอารมณ์

3.      เพื่อรู้จักการใช้คำพูดในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

4.      เพื่อสามารถรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ 

หัวข้อฝึกอบรม

- ความสำคัญของงานบริการ  ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร

- 5 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าในงานบริการ

กลยุทธ์ที่ 1  บุคลิกภาพในงานบริการ

• ความสำคัญของบุคลิกภาพ
• การแต่งกายให้เหมาะสม
• มารยาทและการวางตัวที่เหมาะสมกับความเป็นมืออาชีพในงานบริการ

กลยุทธ์ที่ 2   การควบคุมอารมณ์

• ธรรมชาติอารมณ์ของมนุษย์
• กระบวนการเกิดอารมณ์
• แนวคิดเพื่อการคิดบวกในการควบคุมอารมณ์

กลยุทธ์ที่ 3   การพูดในงานบริการ

• ศิลปะการการพูดโน้มน้าวเพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า
• การพูดเพื่อสร้างความเป็นมิตร
• การพูดปฏิเสธอย่างมีศิลปะ
• มารยาทการพูดในการสนทนาทางโทรศัพท์

กลยุทธ์ที่ 4   การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ

• สาเหตุของการเกิดปัญหาในงานบริการ
• หลักการในการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้า
• กระบวนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

กลยุทธ์ที่ 5   การรับคำร้องเรียนลูกค้า

• ความหมายของคำร้องเรียนจากลูกค้า
• ประโยชน์ของคำร้องเรียน
• ช่องทางการรับคำร้องเรียน
• วิธีการในการรับคำร้องเรียน เพื่อให้ได้ใจลูกค้า
• การสร้างบรรยากาศเพื่อให้ลูกค้าลดแรงโกรธ
• การดำเนินการหลังจากที่รับแจ้งปัญหาจากลูกค้าแล้ว

            สรุป  ถาม – ตอบ

วิทยากร   อาจารย์วรรณรีย์  บี้สมบูรณ์