เทคนิคการรับโทรศัพท์และบุคลิกภาพในการต้อนรับแขกที่มาติดต่อ

หลักการและเหตุผล

Moment of Truth  คือช่วงเวลาแห่งความเป็นจริงที่ลูกค้าได้สัมผัสบริการในธุรกิจของเรา ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว การบริการที่ให้ลูกค้าประทับใจเมื่อติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะแบบเห็นหน้า หรือต่อหน้าก็ตาม  งานบริการเรียกว่า  “Touch Point” เป็นจุดบริการในช่วงเวลาที่ลูกค้าได้สัมผัสกับบริการไม่ว่าจะเข้ามาในองค์กรหรือติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ก็ตาม พนักงานต้องให้บริการที่มีมาตรฐานที่มาจากใจ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

          หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อพัฒนาบุคลากรที่ติดต่อและประสานงานกับลูกค้าเพื่อให้ มีการสื่อสารที่ดี (Communication)  ในการสนทนาทางโทรศัพท์ และบุคลิกภาพในการต้อนรับลูกค้า หรือผู้มาเยือน และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind)  มีทัศนคติเชิงบวก   การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์   เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรของเรา

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ และการต้อนรับผู้มาเยือน
2. เพื่อทราบถึงเคล็ดลับ มารยาท และวิธีที่ถูกต้องในการสนทนาทางโทรศัพท์ และมารยาท บุคลิกภาพที่เหมาะสม
3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

เนื้อหา/หัวข้อการอบรม

1. เรียนรู้บทบาท หน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่ของตนเอง  ความสำคัญของงาน ในการสื่อสารในนามองค์กรทั้งทางโทรศัพท์ และการต้อนรับผู้มาเยือนซึ่งเป็นภาพลักษณ์ขององค์กร
2. เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี การควบคุมอารมณ์
3. เรียนรู้ความสำคัญของจุดบริการที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point)  
4. เรียนรู้ความหมาย และความสำคัญของบุคลิกภาพในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนขององค์กร
5. เรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการเข้ามาติดต่อ และสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงกับบริการของเราในการสนทนาทางโทรศัพท์
6. ฝึก Role play ในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนเพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง
7. เรียนรู้คุณสมบัติ มารยาทการต้อนรับ คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง และการเตรียมตัวรับโทรศัพท์และโทรติดต่อภายนอก การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ
8. เรียนรู้เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง  (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)
9. สร้างมาตรฐานร่วมกันในองค์กรในเรื่อง การรับโทรศัพท์ /สนทนาทางโทรศัพท์
10. ฝึก Role play ในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง
11. เรียนรู้การปฏิบัติงานให้จบกระบวนการในงานบริการ (รับปัญหาจากลูกค้า  การรับคำร้องเรียน ส่งงานต่อ และการติดตาม และแจ้งกลับ เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจ)
12. เรียนรู้การบริการทางโทรศัพท์ ในการให้คำแนะนำ  การกล่าวขอโทษ  การขอความช่วยเหลือ การปฏิเสธ  การจบบทสนทนาได้อย่างประทับใจ
13. เรียนรู้เทคนิคการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา เช่น ลูกค้าคอยนาน  ลูกค้าตำหนิ ลูกค้าโกรธ
14. สรุป  ถาม – ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย:

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า  และลูกค้าสัมพันธ์ บุคลากรในองค์กรที่ประสานหรือสื่อสารกับบุคคลภายนอก

รูปแบบการสัมมนา

1. การบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม                                                                   40 %
2. Workshop/ Role play ฝึกปฏิบัติ และการแสดงความคิดเห็น  60%