บริการเหนือความคาดหมาย Service Beyond Expectation

หลักการและเหตุผล

                ในยุคที่การแข่งขันเช่นปัจจุบัน  การแข่งขันทางด้านการตลาด  ด้านราคา ด้านคุณภาพสินค้า อาจไม่เพียงพอเสียแล้ว  การบริการถือเป็นส่วนงานที่สำคัญมากส่วนหนึ่ง  เพราะการบริการที่สร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ จะช่วยสร้างผลตอบสนองทั้งทางตรงและทางอ้อม  ทางตรงก็คือลูกค้าจะให้การตอบรับต่อสินค้าและบริการขององค์กร  ทั้งยังช่วยเพิ่มภาพลักษณ์และยอดขายให้แก่องค์ได้อีก  ส่วนทางอ้อมก็คือ  ลูกค้าจะนำความประทับใจเหล่านั้นไปบอกต่อให้กับบุคคลใกล้ชิดรอบข้าง  รวมไปถึงโลกสื่อสังคมออนไลน์ที่สามารถกระจายการรับรู้ของผู้คนให้เกิดเป็นความสนใจในสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับ

ความไม่ประทับใจหรือความไม่พึงพอใจในการบริการ เกิดได้จากหลายสาเหตุ  ไม่ว่าจะเป็นการที่พนักงานไม่แสดงถึงความกระตือรือร้นในการบริการจนลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเฉยชาและไม่ใส่ใจ

หลักสูตรนี้ จะกระตุ้นให้พนักงานเปลี่ยนทัศนะคติในการทำงาน  เติม “ใจบริการ” ในการทำงาน  เพื่อให้การทำงานทุก ๆ ส่วนสนับสนุน ส่งเสริม ซึ่งกันและกัน  เพื่อมอบการบริการด้วยใจให้แก่ลูกค้า สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าและความสำเร็จอย่างยั่งยืน

 วัตถุประสงค์

1. 1.                                                                                                            เพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกกับงานบริการแก่ผู้เข้าอบรม
2. 2.                                                                                                           เพื่อเข้าใจความแตกต่างของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
3. 3.                                                                                                           เพื่อส่งมอบการบริการและดูแลเอาใจใส่กับลูกค้าแต่ละประเภท
4. 4.                                                                                                           เพื่อให้ผู้เข้าสัมมนาได้เรียนรู้วิธีการสื่อสารสำหรับงานบริการที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการสัมมนา

1. 1.             First Impression  “แรกพบ ถ้ามันใช่ อะไรก็ชอบ”
2. 2.             ปลูกจิตสำนึก และเทคนิคการสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ
3. 3.             รู้จัก, เรียนรู้ธรรมชาติ และพฤติกรรมส่วนใหญ่ของลูกค้าในแบบต่าง ๆ
4. 4.             เทคนิคการตั้งคำถาม “คำถามที่ดี จะได้คำตอบที่ใช่”
5. 5.             ทักษะการฟังแบบเข้าอกเข้าใจ
6. 6.             เทคนิคการจัดการกับข้อร้องเรียน (Complaint)   ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
7. 7.             การบริการเหนือความคาดหวัง
8. 8.             การสื่อสารอย่างมีเสน่ห์สำหรับงารบริการ
9. 9.             พฤติกรรมที่ไม่ควรสำหรับงานบริการ
10. 10.      สรุปการเรียนรู้ Q &A

รูปแบบการแนวทางการเรียนรู้

     เรียนรู้โดยยึดผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง  ดังนั้นจึงได้ออกแบบการฝึกอบรมให้มีองค์ประกอบหลากหลายรูปแบบ  ทั้งการนำอภิปราย การบรรยาย กรณีศึกษา บทบาทสมมติ การเปิดโอกาสให้ถามคำถาม และตลอดทั้งการฝึกอบรม จะมีเกมส์ กิจกรรม มาช่วยสร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ สร้างการมีส่วนร่วม  ได้ตอบกันอยู่ตลอดเวลา และที่สำคัญที่สุด คือการให้กำลังใจ สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความรู้สึกอยากเปลี่ยนแปลงพัฒนาตนเองสู่ความเป็นเลิศ

Workshop             ฝึกปฏิบัติจริงเพื่อให้เกิดทักษะก่อนนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง