การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

หลักสูตร  การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

(Professional Customer Complaint)

วันที่ 30 มกราคม 2560

เวลา 09.00-16.00 น.

Grand Sukhumvit Bangkok Hotel

“เมื่อข้อร้องเรียนเป็นปัญหาที่หนักอก

ก็สามารถเปลี่ยนให้เบาใจได้ด้วยการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ”

หลักการ / แนวความคิด

• Ø หนึ่งในความสำเร็จของธุรกิจที่ทุกองค์กรต้องการก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้สินค้าและบริการ แต่ด้วยสภาวะปัจจัยรอบด้านที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงทำให้ความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงขั้นตอนและวิธีการให้บริการของผู้ให้บริการอาจไม่สัมพันธ์สอดคล้องกัน ลูกค้าจึงอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับความต้องการนั้นๆตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ และแจ้งข้อร้องเรียนนั้นๆมาให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ
• Ø ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จึงต้องมาคัดแยกองค์ประกอบของข้อร้องเรียนต่างๆให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถนำข้อร้องเรียนเหล่านั้นไปพิจารณาแบ่งเป็นประเภทย่อยต่างๆ และนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ข้อร้องเรียนนั้นๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการให้บริการในจุดนั้นๆให้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถที่จะตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นที่น่าพึงพอใจ
• Ø หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพนี้ ช่วยเสริมทักษะและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆให้กับผู้เข้ารับการอบรม และช่วยให้รู้วิธีการและขั้นตอนที่สำคัญต่างๆในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

1. วัตถุประสงค์

   1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

   2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคต่อการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

   3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้นำความรู้วิธีการเฉพาะทางนี้ไปประยุกต์ใช้ต่อยอดงานบริการ

    

   เนื้อการอบรม    เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

   1.สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

   2 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน

   3 ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

   4 การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ

   5. การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด

   6.การมีทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียน

   7. การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

   Ÿ  - พบต่อหน้าลูกค้า

   Ÿ  - คุยผ่านทางโทรศัพท์

   8. วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน

   9. เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน

   10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

   11. กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร

    Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ

   Ÿ  ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาแบบ พบต่อหน้าลูกค้า/คุยผ่านทางโทรศัพท์

   Ÿ  แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน)

   Ÿ  แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน)

   Ÿ  ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ

   Ÿ  ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

   Ÿ  ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง

   Ÿ  วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของ Workshop นี้

   é  สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม

   é  ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

    วิทยากร  อาจารย์ ไพรัช วนัสบดีไพศาล

   ค่าอบรมท่านละ 3,800 บาท (ไม่รวม VAT 7%)

    สมัคร 2 ท่านขึ้นไป ท่านละ 3,500 บาท (ไม่รวม VAT 7%)

   รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ: คุณอรัญญา 

   Professional Training Solution

   Tel  02-1753330, 086-6183752 ,086-8929330

   Fax.  02-9030080 ext.9330

   www.ptstraining.in.th

   Email info.ptstraining@gmail.com, ptstraining3@gmail.com